Conteúdo de um site e seus efeitos na memória

Hoje peço licença para falar um pouco mais nos moldes acadêmicos, pois o assunto assim pede. Veremos um pouco das metodologias que podemos inserir no processo da organização das informações e como elas atuam e refletem no usuário: como os processos de memorização funcionam quando estamos navegando em websites, no que implica a facilidade de localização das mensagens e como deixá-las facilmente identificáveis.

No início, os sites eram algo bem básico, sem interações, bem parecidos com o que tínhamos nos meios de comunicação convencionais, com a diferença de que, no universo virtual, o valor de exibição de produtos e de serviços era muito menor do que os meios tradicionais. O tempo passou, os especialistas se formaram e hoje temos uma web totalmente diferente e interativa, onde opiniões coletivas podem ser ouvidas e ter um peso de decisão entre um grupo.

Assim como ela cresceu em interação, cresceu também em informação. Segundo o To Be Guarany, hoje circulam diariamente na internet milhões de dados. Há, no Brasil, cerca de 67,5 milhões de internautas, segundo o Ibope/Nielsen em pesquisa feita em dezembro de 2009. Em setembro do mesmo ano, eram 66,3 milhões. Ou seja, em apenas 3 meses, surgiram 1,2 milhão de novos brasileiros e brasileiras com mais de 16 anos na internet. O Brasil é, atualmente, o quinto país com o maior número de conexões à Internet.

Para comportar toda essa gama de informações, de forma que ela seja interpretada e gerida pelos seus usuários, é necessário organizá-la.

E por isso que surgimos nós, arquitetos de informação, no contexto de planejamento e de organização das informações: ficou claro que quanto mais globalizada for a informação, um maior número de internautas irá acessá-la, entendê-la e comprá-la (quer seja uma idéia, produto ou serviço).

Falando em arquitetura da informação, com milhões de informações sendo geradas e com entendimento imediato pelos internautas, não podemos deixar de pensar em meios claros de indicação de conteúdo através de uma série de boas práticas. Algumas dessas boas práticas requerem muito estudo e ainda estão perdidas nos conceitos dos responsáveis pela arquitetura de informação de alguns núcleos.

Não dá para pensar em AI sem organização de informações. E o estudo aplicado dessa organização vai te levar a caminhos muito próximos da neurolinguística, vai te mandar para dentro da psicologia e, obviamente, a biblioteconomia será a sua grande amiga, pelo resto de sua vida enquanto arquiteto de informação.

Por tudo isso, minha intenção neste artigo é passar um pouco das metodologias que podemos inserir no processo da organização das informações e como elas atuam e refletem no usuário.

O primeiro passo: A Memória

Antes de entrar especificamente nessas metodologias, quero abrir um parêntese que acho bem pertinente, no que diz respeito ao controle e à estruturação léxica. Vamos entender como nossa memória funciona no instante em que nos deparamos com uma nova informação.

Segundo Atkinson e Shiffrin (1971), existem três tipos diferentes de memória: sensorial, de curto prazo e de longo prazo:

1. A memória sensorial é onde a informação que capitamos de tudo que nos cerca chega, em um primeiro momento, mas ela permanece apenas alguns segundos. Esta primeira etapa da memória guarda uma cópia quase exata do que foi observado e escutado e, à medida que a atenção se prende, ou não ela vai evoluindo e passando para outro estágio da memória, ou se perdendo.
2. Prendida a atenção nesses segundos, a informação é repassada para a memória de curto prazo, também chamada memória de trabalho, que tem uma capacidade limitada. Segundo Miller (1956), são mais ou menos sete pacotes de informações relevantes (sete palavras, série de números, etc.). Nesta etapa do processo, a informação permanece de 15 a 20 segundos. Se a atenção continuar presa, será enviada para o estágio de longo prazo, caso não, a informação se perderá definitivamente.
3. Fixada a informação por mais de aproximados 20 segundos, ela passa para a memória de longo prazo, que possui uma capacidade ilimitada de armazenamento de informações. Contudo, como disse Papalia (1988), quanto mais associações existirem entre o que se quer recordar e o que já se sabe, maior a possibilidade de fixação da informação.

Com as informações acima, fica mais do que comprovada a necessidade urgente de deixar caminhos claros para que o usuário entre, navegue e forme uma idéia sobre o que ele está vendo dentro do site.

Fazendo um paralelo com a duração da visita de usuários a sites cujo conteúdo não seja atrativo, podemos perceber claramente que um site ruim fica retido por um breve tempo, de 1 a 20 segundos, dentro da memória do internauta e, caso ele consiga encontrar processos claros e interessantes, navegará mais tempo, prestará mais atenção e, consequentemente, será fiel àquele conteúdo.

Sobre vocabulários controlados

Portanto, voltando ao motivo do artigo, uma técnica muito interessante para auxiliar no processo de "catalogação" mental de um site pelo usuário é a utilização de vocabulário controlado. O objetivo principal é trazer coerência na descrição de objetos e conteúdos para facilitar o encontro e a memorização das informações.

Em sua definição, Mary S. Woodley diz que o vocabulário controlado é constituído por nomes, palavras e outras informações que incluem normalmente sinônimos e relações hierárquicas para criar referências cruzadas, de tal forma que se organize uma coleção de conceitos para referência e encontro de informações.

Ok, Iris, você já me enrolou demais. Como que eu utilizo esse tal vocabulário e onde ele se aplica?

Simples, caro e paciente leitor: o uso do vocabulário controlado pode estar presente em todos os tipos de sites cuja informação permita ao usuário reconhecer padrões comuns dentro do site.

Alguns tipos de vocabulários controlados são listas contendo assuntos; algum tipo de glossários ou dicionários com termos específicos; anéis de sinônimos que podem ser utilizados para corrigir erros comuns de digitação, como a falta de acentos; taxonomia, que é a forma mais utilizada para a organização do conhecimento; e o Thesaurus, que podemos entender como um tipo de Índice alfabético-estruturado.

Utilizar um vocabulário controlado, estruturando as nomenclaturas de menus e links de forma que fiquem concatenados, claros e de fácil entendimento, é um passo bem significativo para que o usuário entre no site, olhe e tenha sua atenção presa por tempo suficiente para conhecer o que está sendo oferecido a ele, avaliar e dar continuidade à sua navegação. Sem contar que, se ele entendeu a mensagem e gostou do que viu, vai espalhar essa informação para os seus núcleos sociais.

Falando exclusivamente de links que podem ser encontrados dentro do site, quer seja em estruturas primárias de menus ou em hipertextos, dar nomes que sejam coerentes fazem uma grande diferença no processo cognitivo do internauta e otimiza o tempo que ele gasta para entender o conceito. Abaixo um exemplo:

Entendimento rápido e eficiente

• Contato = Fale Conosco = Contate-nos = lugar onde posso encontrar informações para entrar em contato com os donos do lugar.

Entendimento confuso (e, em alguns casos, frustrante)

• A NomeDaEmpresa quer falar com você = a empresa quer me dizer alguma coisa muito séria e talvez esteja querendo me vender algo... tenho medo...
• FaleNomeDaEmpresa = a empresa quer falar alguma coisa para mim? Mas eu não quero saber, pois se ela não me disse ainda nas páginas que vi... boa coisa não é... eu que quero falar com ela...
• Faça-nos uma visita = eu lá quero visitar a empresa? Se quisesse, não estaria navegando na internet...

Com esse exemplo muito particular dá para termos uma idéia da importância do controle de vocabulário no que se refere a informações de links de menu principal.

E agora? O que fazemos com as informações de conteúdo do site?

Também é muito importante a organização interna das informações, quer sejam menus secundários ou hierarquia de conteúdo. Uma boa opção são os chamados mapas mentais, cognitivos ou conceituais, que são tipos de processamentos mentais que ajudam na organização através de modelos que simulam o raciocínio que o usuário terá para chegar até determinado local dentro do ambiente web.

Mas o que são mapas mentais?

Segundo a definição da Wikipédia, mapa mental ou mapa da mente é o nome dado para um tipo de diagrama voltado para gestão de informações de conhecimento, para a compreensão e solução de problemas na memorização e no aprendizado.

Há algo em que temos que concordar: os caminhos que o usuário irá percorrer nem sempre serão aqueles que acreditamos ideais. Ainda que sejam óbvios, temos que testar, encontrar onde pode estar o ponto cego da navegação e prever antecipadamente as ações que o usuário pode fazer.

Organizar fluxos que sejam baseados em mapas mentais é uma boa alternativa, desde que esses mapas sejam preparados com uma visão impessoal, buscando sempre um modelo que permita a diagramação do pensamento de um modo mais coletivo, voltado para o público que acessará aquelas informações que serão exibidas.

Dessa forma, pensando em modelos mentais que englobem o público-alvo do produto ou o serviço apresentado, a não linearidade do resultado vai trazer um tipo de estrutura semelhante à estrutura da memória. Dessa forma, mais uma vez, conseguimos passar pelos dois primeiros estágios de captação que a nossa memória tem, segundo Atkinson e Shiffrin (1971), de forma bem positiva.

Falando ainda sobre mapeamentos, gostaria de citar a opinião de Whitaker sobre esse assunto:

"...um mapa cognitivo é uma representação mental, análoga a um mapa físico do espaço. Embora o mapa cognitivo não seja perfeitamente verídico, provê um quadro de referência na mente para basear decisões e gerar escolhas de navegação. Com o mapa cognitivo, o navegante pode se movimentar por rotas não previamente percorridas, recuperar a rota quando perdido, e tomar atalhos. O conhecimento é adquirido através de uma experiência extensiva em um ambiente."

Agora que já entendemos um pouco mais sobre os processos de memorização e de como a organização do conteúdo de um site pode marcar o sucesso ou o fracasso de uma experiência digital, sabemos que os caminhos mais claros serão os mais acessados.

Fonte: Imasters.com.br (por Iris Ferrera)